Assurance ISI: je ne recommande pas DU TOUT!!!

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1 décembre 2008 à 15 h 08 min #43352

ritaa
Membre

Je relance un sujet déjà évoqué, je souhaite tout simplement donner mon avis sur ISI et faire part de mon témoignage et de mon mécontentement.

Me voici rentrée d’un séjour de 10 mois en Australie.

Avant mon départ, j’ai souscrit à l’assurance ISI travel, anciennement ISIS et ai donc bénéficié du nouveau contrat stipulant qu’il est impératif d’appeler l’assurance avant tout rendez- vous chez un médecin/ dans un hopital. Dans le cas contraire, il n’y aura pas de remboursement des soins.

Bien consciente des risques que cela engendre, je prie alors pour que rien d’urgent ne m’arrive!

En janvier 2008, en bonne élève disciplinée que je suis, je contacte l’assurance (en France ou en Espagne) qui me redirige vers un un autre contact en Nouvelle- Zelande. J’ai besoin d’un rdv avec un médecin mais cela est laborieux: je dois passer des coups de fil en dehors du territoire Australien (mon forfait téléphonique en souffre!) et mes interlocuteurs sont anglophones bien entendu et parfois impatients; je viens d’arriver en Australie, communiquer en anglais ET au téléphone n’est pas évident.
Il m’aura fallu 3 jours pour obtenir un rdv dans un hôpital, le temps qu’ISI s’organise (et j’étais à Sydney hein, pas en plein bush!!).

A mon arrivée, je pense que tout est réglé mais les secrétaires médicales me demandent alors de régler les frais médicaux avant d’être reçue ($60).

Pourtant ISI nous demande de ne plus avancer les frais…je les recontacte alors par telephone (en Nouvelle- Zelande, allons y gaiement…) et après une heure, ISI se décide à envoyer un fax à l’hôpital pour régler ces frais. Je suis reçue par un médecin mais suis très énervée et m’inquiète alors: que ferai- je en réel cas d’urgence???

En octobre dernier, ma soeur me rejoint en Australie. Elle tombe malade et nous avons besoin de voir un médecin rapidement.
Et rebelote… (je pensais qu’avec son nouveau contrat, ISI avait besoin de se faire la main, mais non, après 9 mois c’est toujours aussi désorganisé et incohérent!!), j’appelle l’Espagne cette fois- ci, on me dit qu’on va me rappeler bientôt, je suis rappelée par la Nouvelle- Zelande, explique la situation, on me dit qu’on me rappelle, etc… et on attend et on attend… on obtient au final un taxi et un rdv en hôpital (mais après négociationsssss…).

Ce n’est pas fini: après le rdv, le médecin pense que ma soeur doit être admise à l’hôpital pour la nuit. Il rédige un courrier car il faut que nous nous rendions aux urgences avant afin de rencontrer un autre médecin, qui, lui, décidera d’admettre ma soeur ou non!!
Je rappelle ISI, mon interlocuteur ISI en Nouvelle- Zelande a alors terminé sa journee de travail, je dois donc reexpliquer la situation a un nouvel interlocuteur…qui souhaite impérativement que le secretariat de l’hopital faxe le compte- rendu médical (sans quoi ma soeur ne sera pas admise aux urgences)…

Truc de fous!!!!!!!!!! Tous ces appels auront commencé à 17h et enfin à minuit nous sommes autorisées, par ISI, à nous rendre aux urgences (pas besoin de préciser qu’une fois aux urgences, on n’est pas reçues de suite hein…bien sûr…)

Plus tard, le secretariat des urgences me demande ce que nous faisons là (ils disent ne pas avoir reçu d’appels de la part d’ISI) et le lendemain ISI en France me téléphone pour me dire que désormais, ISI ne prendra plus en charge les soins médicaux de ma soeur, qu’en gros elle a épuisé son forfait assurance quoi!!!!!!! Quelle honte.

Au final nous avons fait appel à Europ Assistance (grace à la carte visa de ma soeur) pour qu’elle soit rapatriée. Adieu ISI, je ne veux plus en entendre parler.
Je ne veux meme pas imaginer ce que ma soeur aurait fait si elle avait été seule en Australie: incapable d’appeler ISI, encore moins de leur parler en anglais, elle serait allée voir un médecin directement et aurait payé une fortune.

Alors ISI: non merci. Je ne recommande pas. Gardez à l’esprit que si vous avez besoin d’une prise en charge d’urgence, vous êtes dans la m****. Si vous ne parlez pas bien anglais au telephone, vous l’êtes aussi. Et n’espérez même pas garder votre forfait téléphonique après tout cela.

Autre précision: après ces épisodes, on aurait au moins pu espérer qu’ISI nous rembourse nos mois d’assurance inutilisés au prorata si l’on décide de rentrer plus tôt ou, pire, si l’on est rapatrié… eh bien non, n’y pensez même pas!!

1 décembre 2008 à 17 h 42 min #211508

thibaud
Membre

Bin didon, tu en a gros sur la patatte!!!!
🙁
Mauvaise hopital? Concours de circonstances?
Navré pour toi

1 décembre 2008 à 22 h 01 min #211509

stef.lyon
Membre

tu fais bien de le signaler alors 🙂

Au contraire si y’en a qui ont des assurances à conseiller, hésitez pas :p

1 décembre 2008 à 22 h 06 min #211510

Christian_AA.com
Participant

bonjour,

je suis assez étonné ..(pour par ne pas dire plus) par ton récit

je demande a mon partenaire assurance des précisions et je reviens sur le forum

a+

christian

2 décembre 2008 à 7 h 19 min #211511

titfilou
Membre

Salut,

La seul chose pour laquelle je me reconnais dans ton histoire c’est au niveau des appels téléphoniques.

Ba oui c’est logique de devoir appeler le royaume-unis pour ce faire rembourser des frais de médecin.

Mais heureusement il avait quelqu’un qui parlais français.

J’ai eu les temps de les essayer les assurances en 2ans.

Pour un WHV je recommande APRIL MOBILITE. Bien que le seul inconvénient est de devoir envoyer la facture original par courrier. Comptez 10 jours pour le remboursement direct sur votre compte en banque australien. Et si vous êtes chanceux ils vous rembourserons en dollars Americain! LOL

2 décembre 2008 à 16 h 19 min #211512

Christian_AA.com
Participant

J’ai demandé à mon partenaire des infos sur ce dossier et sa prise en charge.
Mon partenaire isi travel à contacté de suite l’assurance qui s’occupe de la prise en charge effective sur le terrain en Australie.
je vais d’abord reprendre les points importants du message pour y répondre et être clair.

Ritaa (pseudo du forum, je garde secret son nom par soucis de confidentialité) et sa soeur ont fait appel à mon partenaire assurance, isi travel.

suite a deux pb

A l’évidence il y a eu de part et d’autre des pb de communication (appels ratés de part et d’autres, répondeurs..et surtout incompréhensions dues à la langue du contact)
ce qui a retardé la prise en charge effective du rdv chez le médecin.

Le partenaire sur place étant First assistance une compagnie Néo Zélandaise logiquement cela doit se passer comme cela :

l’assuré appelle en France un N° français et on lui réponds en Français. Le plateau français transfère cette demande à son correspondant local qui reprend la gestion sur place et normalement doit parler en Français, mais visiblement la réalité est différente dans certains cas et isis travel doit rappeler ce point à son partenaire sur place même si la langue utilisé, l’anglais ne gêne pas beaucoup ceux qui prennent l’assurance, ils sont en australie et les contacts avec les médecins/spécialistes..etc..se font évidemment en anglais, les personnels dans les hopitaux et tout le systéme médical australiens parle en anglais …of course …mais il est important pour le premier contact avec l’assureur que celui ci soit en français pour bien orienter la personne et bien communiquer sur le pb urgent..ce retour nous permet de constater que souvent le contact est en anglais.

mon partenaire corrige ce point et demande impérativement une personne parlant français.

sinon pour le premier cas évoqué (consultation) l’assurance a bien évidemment remboursé Ritaa, comme elle le précise dans son message, même si le traitement de son dossier ne s’est pas bien déroulé.

c’est une évidence.

plusieurs mois plus tard le cas de sa soeur est bien différent, une urgence médicale la contraint à se faire examiner d’urgence dans un hopital et sans rentrer dans le détail du dossier médical (ce qui serait enfeindre le caractère de confidentialité du dossier)

mon partenaire me précise que suite à l’examen (qui a été remboursé) le diagnostic a établi que ce dont souffrait la soeur de Ritaa n’était pas une maladie qui rentrait dans le cadre de l’assurance qui définit précisément ce que l’assurance et la majorité des assurances assurent c’est à dire en reprenant les termes des conditions générales

EXCLUSIONS SPECIFIQUES A LA GARANTIE FRAIS MEDICAUX

les maladies préexistantes à la date d’effet du Contrat, c’est à dire toute affection dont le Souscripteur ou l’Assuré a connaissance à la date d’entrée en vigueur des garanties
–
les maladies dont un traitement médical est en cours au moment du départ, sauf aggravation imprévisible nécessitant un traitement d’urgence
–
les maladies pour lesquelles l’Assuré a reçu des soins au cours des 12 derniers mois, si ces maladies ne sont pas consolidées à la date d’effet du Contrat ; a l’exception des allergies, qui demeurent couvertes en cas de rechute
–
les affections
–
les vaccinations
–
les bilans de santé et visites médicales n’ayant pas pour objet la guérison ou la consolidation d’une maladie
–
les contraceptifs
–
les visites médicales liées à la grossesse ou la maternité
–
les maladies sexuellement transmissibles
–
les prescriptions ophtalmologiques (lunettes, lentilles)
–
les maladies mentales et nerveuses
–
les soins de chiropraxie, d’ostéopathie, acupuncture,
–
kes cures thermales, d’amaigrissement ou de rajeunissement, et plus généralement, toute cure de confort esthétique,
–
les soins dans une clinique privée lorsqu’il est possible d’avoir recours à un hôpital public ou à une clinique conventionnée.

je ne peux malheureusement pas vous en dire plus, le secret médical m’interdit d’en savoir plus.

donc ce n’est pas exact d’écrire « ISI en France me téléphone pour me dire que désormais, ISI ne prendra plus en charge les soins médicaux de ma soeur, qu’en gros elle a épuisé son forfait assurance «

mais plutôt cette affection n’était pas couverte dans la cadre de cette assurance conformément au contrat.

cette cause à malheureusement obligé sa soeur à écourté son séjour en se faisant rapatrié.

si certains points sont a préciser au partenaire sur place (langue utilisé) d’autres modifications sont en cours de mise en place pour éviter ces incompréhensions et que de tels pb surviennent ce qui est rare,

l’assurance isi travel du site est prise par des centaines de whv par an et un certain nombre la font intervenir et se font rembourser sans que ça pose pb, dans un petit nombre de cas ça se passe moins bien

à l’évidence le forum est là pour en parler, faire part de son mécontentement et de ses incompréhensions et améliorer certains points, le feed back est essentiel.

le forum est un gage de transparence, peu d’assureur (isi travel et asfe, les partenaires du site) accepteraient de voir les pb exposé en public..

je trouve que c’est bien et normal et preuve que ces partenaires remplissent leur rôle malgré quelques rares pb qui arrivent quand on traitent des milliers de dossiers depuis 2004.

merci à tous

je vais écrire à Ritaa en privé pour lui donner d’autres élements.

christian

admin

3 décembre 2008 à 3 h 30 min #211513

ritaa
Membre

Merci de t’être penché sur ce dossier; bien évidemment, je comprends ta position et celle du site en général, partenaire d’ISI Travel. Mais je souhaite que l’on comprenne la mienne également, première concernée et présente sur place.

Effectivement il s’agit peut- être d’un petit nombre de cas pour lesquels ça se passe moins bien, j’en suis consciente et c’est pour cela que je précise qu’il s’agit de mon témoignage; après les gens du site en font ce qu’ils veulent avec.

Je tiens principalement à ce que les assurés ISI gardent à l’esprit que cette assurance n’est pas adaptée à des situations d’extrême urgence. Il faut s’armer de patience pour obtenir un rdv, ce qui effectivement n’est pas si grave s’il s’agit d’une simple consultation pour une maladie qui n’est pas urgente (en même temps, lorsqu’on se décide à appeler ISI pour consulter, c’est signe qu’on ne peut plus attendre).

Evidemment comme tu le dis si bien, les assurés sont supposés parler anglais et donc communiquer dans cette langue avec les médecins ou au téléphone ne devrait donc pas être un problème. Mais la réalité est toute autre chose: un nouvel arrivant en Australie n’est pas forcément à l’aise pour communiquer au téléphone, qui plus est pour faire part de sa maladie ou expliquer ses symptomes; il faut garder en tête qu’on est souvent là aussi pour parfaire notre anglais et qu’à la base on n’est pas bilingues, loin de là; et puis en situation d’urgence extrême, je tire mon chapeau à un débutant en anglais qui réussit à appeler le plateau français, puis attend d’être ensuite rappelé par un correspondant néo-zélandais, pour enfin expliquer la situation et l’endroit où il se trouve tout en trouvant les mots et le vocabulaire nécessaires sans paniquer!

Donc déjà c’est bien vu si ISI peut avoir une personne qui parle français…(et je continue de penser que l’ancien système avec remboursement des soins sur envoi des factures était sûrement plus adapté).

Par ailleurs, lorsqu’il y a problèmes de communication (=appels manqués (on a essayé de m’appeler à 6h du matin, je n’avais pas prévu d’être contactée si tôt..)), cela n’excuse pas le fait que l’assurance mette 3 jours pour trouver un hôpital (surtout dans une grande ville).

Concernant le cas spécifique de ma soeur, je tiens absolument à préciser qu’avant même qu’ISI ai la possibilité de juger si oui ou non, la maladie de ma soeur rentrerait dans le cadre de l’assurance, la situation était déjà compliquée et l’attente très longue. ISI nous a dirigées vers un premier médecin puis ce dernier nous a lui- même redirigées vers les urgences; ISI a alors donné son accord pour cette seconde auscultation, découvrant alors le dossier médical et l’affection de ma soeur; comment se fait- il alors qu’ISI n’ait pas refusé, à ce moment là, ce rendez- vous puisqu’il s’agissait d’une affection non couverte par l’assurance? ISI a sagement attendu le lendemain pour me dire qu’effectivement, la maladie de ma soeur ne rentrait pas dans le cadre de l’assurance et qu’elle avait déjà eu un taxi aller et un taxi retour (pour le trajet hopital) + une visite aux urgences et que ISI ne pouvait plus rien faire pour elle désormais; je n’exagère pas, c’est le discours qui m’a été tenu (et en français donc je suis au moins certaine d’avoir compris!)

Et contrairement à ce que tu dis, le second examen n’a pas été remboursé (nous n’avions pas avancé d’argent mais ma soeur a reçu en France (!) une facture provenant des urgences de 185 dollars (et non 150 comme je le pensais) alors qu’ISI avait donné son accord (soi- disant) pour cet examen)…Facture qu’elle ne paiera pas, je précise au passage. Le premier examen a effectivement été pris en charge par ISI.

Voilà; alors se dire qu’on n’a plus besoin d’avancer les frais puisqu’ISI se charge de tout peut paraître alléchant, mais au cas par cas, cela peut être réellement problématique. Petite compensation toutefois: les médicaments qui m’avaient été prescrits en janvier m’ont été remboursés en intégralité.

3 décembre 2008 à 4 h 41 min #211514

Par Toutatis
Membre

– Il n’est pas normal que vous ayez à parler de vos problèmes de santé avec un étranger, il y a, à la base, un problème de confidentialité.

– Il n’est pas normal non plus que vous deviez attendre le OK de l’assurance pour vous faire soigner: Dans la plupart des cas, une assurance est faite pour répondre à une situation extra-ordinaire, pour ne pas dire urgente.

– Il n’est pas normal que le cas d’un client repose sur les épaules « d’un correspondant » qui n’est pas docteur, donc médicalement inapte à prendre une décision.
Que se passerait il si un correspondant de cette assurance pensait que le cas de X ne valait pas une visite chez le médecin mais que le cas est en fait grave?

– Il n’est pas normal que les clients francophones soient obligés de passer par des personnes ne s’exprimant pas dans la langue maternelle des assurés.

En résumé, l’organisation extrêmement lourde de cette « assurance » est à revoir.

Bien sur, je comprends que cette assurance est un sous traitant de ce forum mais les administrateurs du site gardent quand même une responsabilité morale dans leurs choix de partenaires, c’est une question d’éthique.
Il y a une charte pour les forumistes, y a t il une charte de qualité sur laquelle s’engagent les administrateurs et sous traitants du site?
Si la réponse est non, peut être qu’il serait temps de mettre en place un label qualité.

Maintenant, les p’tits gars, si vous êtes malades, vous allez chez le toubib même si ça vous coûte une fortune car il n’y a rien de plus important que la santé! A vous aussi de mettre de côté quelques centaines de dollars de côté pour les coups durs.
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